چگونه از فروشگاه اینترنتی شکایت کنم ؟

امروزه زندگی ما تحت تاثیر اینترنت و شبکه های مجازی قرار گرفته است . از مهمترین اثرات آن خرید و فروش کالا از فروشگاههای اینترنتی است که تبعات خاص خود را نیز به همراه دارد . به این جهت در این مقاله به صحبت راجع به این شکل از مبادله کالا می پردازیم .

 فروش اینترنتی اگرچه مزایایی برای خریداران از جمله : مقایسه قیمت کالا ، حق انتخاب ، سهولت دسترسی و … دارد . اما این امکان وجود دارد که در برخی موارد مانند ، عدم تحویل کالا و معیوب بودن و … مشکلاتی را نیز برای خریداران به وجود بیاورد.

شکایت از فروشگاه اینترنتی از سه طریق امکانپذیر است :

1-از طریق سامانه اعتماد الکترونیک

2- از طریق پلیس فتا

3- از طریق مراجع قضائی

 نماد اعتماد الکترونیک چیست ؟

نماد اعتماد الکترونیک توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به سایت ها اعطا می شود . تا خریداران با اطمینان و اعتماد به فروشگاه اینترنتی مراجعه و خریدکنند .

سامانه نماد اعتماد الکترونیکی enamad.ir ( سایت اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی ) است . هدف از ایجاد این سایت به صورت تخصصی رسیدگی به شکایت از فروشگاه های اینترنتی است .

کاربران می توانند به سایت نماد اعتماد الکترونیکی به نشانی enamad.ir مراجعه نمایند . سپس بر روی گزینه شکایت از کسب و کار کلیک کنند . و در صورتی که حساب کاربری ندارند با ایجاد حساب کاربری ، مراحل ثبت شکایت از فروشگاه اینترنتی را انجام دهند .   

شکایت از طریق این سامانه در سه صورت ممکن است . فروشگاه اینترنتی ، کالای خریداری شده شما را تحویل نداده باشد . یا از ارائه دیگر خدمات قانونی مانند پذیرش درخواست مرجوعی کالا خودداری نموده باشد . و تاکید می کنم بر اینکه  کسب و کار اینترنتی، دارای نماد اعتماد الکترونیکی باشد .

شکایت از طریق نماد اعتماد الکترونیک

متقاضی با مراجعه به سامانه نماد اعتماد الکترونیکی به آدرس enamad.ir به سامانه ثبت شکایات وارد می شود . و با وارد کردن اطلاعات (نام و نام خانوادگی، شماره موبایل، آدرس ایمیل، نام کاربری، رمز عبور ) حساب کاربری خود را ایجاد می‌نماید . سپس باید با ورود به کارتابل خود و با وارد نمودن اطلاعات (دامنه متشاکی، شماره فاکتور یا کد رهگیری خرید، نوع شکایت و توضیحات مربوط به شکایت) اقدام به ثبت شکایت از فروشگاه اینترنتی می نماید.

نحوه رسیدگی :

از زمان ثبت شکایت در سامانه 96 ساعت به فروشگاه اینترنتی فرصت داده می شود که به شکایت شما پاسخ دهد. چنانچه فروشگاه در مدت زمان تعیین شده پاسخ بدهد جواب ایشان برای شما نمایش داده می شود . و شما می توانید جواب خود را یا مجدداً برای فروشگاه و یا جهت میانجیگری به کارشناس نماد اعتماد الکترونیکی ارسال نمایید.

اگر مصرف‌کننده با پاسخ دریافت شده موافقت نکند و قانع نشود . این امکان را دارد که شکایت را برای رسیدگی به مراجع ذی‏صلاح ارسال نماید.

هر کسب و کار اینترنتی می تواند از طریق پنل کاربری و لینک نظارت، تخلفات خود را، مشاهده و بمدت 48 ساعت کاری رفع نمایند .

در صورتی که کسب وکار اینترنتی در خصوص اخطار دریافت شده پیگیری نکند . مرکز توسعه تجارت الکترونیک حق دارد بر اساس تعهدنامه‌ نماد اعتماد الکترونیکی که ابتدا مورد قبول کسب و کارهای اینترنتی قرار می گیرد . نشانه نماد اعتماد الکترونیکی وی را معلق کند .

شکایت از طریق پلیس فتا 

یک راه دیگر برای اینکه چگونه از فروشگاه اینترنتی شکایت کنیم پلیس فتا است . ابتدا باید به سایت پلیس فتا به نشانی cyberpolice.ir وارد شوید . کاربر باید برای ثبت شکایت وپیگیری در سامانه پلیس فتا ثبت نام کند . برای ثبت نام باید نام ، نام خانوادگی ، شماره تلفن همراه ، انتخاب گذرواژه و پست الکترونیکی ( ایمیل ) درج شود . تا شکایت ثبت شود و بتوان آن را پیگیری کرد .

نحوه رسیدگی :

نحوه و مراحل شکایت از فروشگاه اینترنتی به این صورت است . شاکی با ورود به صفحه پلیس فتا و با کلیک بر روی آیکون ثبت گزارش مردمی ، شکایت اینترنتی خود را ثبت و پیگیری می نماید .

نکته بسیار مهمی که در خصوص شکایت از سایت های اینترنتی از طریق پلیس فتا وجود دارد . این است که در این روش ، شکایت شاکی مورد رسیدگی حقوقی و کیفری قرار نمی گیرد ؛ پس رأی لازم الاجرا صادر نمی شود . زیرا اصولا پلیس فتا صرفا تحقیقات را در حوزه تخصصی انجام می دهد و صلاحیت صدور حکم و مجازات را ندارد.

شکایت از طریق مراجعه به دادسرا

علاوه بر دو روش که در بخش های قبل توضیح داده شد . در مبحث اینکه چگونه از فروشگاه اینترنتی شکایت کنیم روش دیگری نیز وجود دارد . اگرچه نسبت به روش های قبلی ، مراحل طولانی تری دارد . اما به دلیل اخذ حکم قضایی ، از ضمانت اجرای قدرتمند اجرای حکم ، توسط اجرای احکام دادگستری برخوردار است . بنابراین نسبت به دو روش قبل، کارآمدتر است . 

نحوه شکایت از طریق مرجع قضایی

طبق مراحل زیر می باشد:

ابتدا شخص شاکی باید با در دست داشتن مدارک لازم از جمله کارت ملی و رسید واریز وجه و ….. به یکی از دفاتر خدمات قضایی مراجعه کرده تا پس از ثبت ، شکوائیه از طریق دفتر مزبور برای دادسرای جرایم رایانه ای ارسال شود.

پس از وصول شکایت به دادسرا و ارجاع آن به شعبه، شعبه دادسرا دستور تحقیقات مقدماتی را صادر و برای پلیس فتا ارسال می کند.

نحوه رسیدگی :

با اتمام تحقیقات مقدماتی ، چنانچه نظر دادسرا بر وقوع جرم نباشد، قرار منع تعقیب صادر می نماید. اما در صورتی که نظر دادسرا بر وقوع جرم باشد، با صدور قرار جلب به دادرسی، پرونده را برای دادگاه کیفری ارسال می کند.

دادگاه کیفری طرفین را احضار و جلسه دادرسی تشکیل می دهد . مجدد به دلایل وقوع جرم رسیدگی کرده و در صورتی که نظر بر وقوع جرم داشته باشد، رای بر محکومیت کیفری صادر می کند.

این رای ظرف 20 روز از ابلاغ قابل تجدید نظر خواهی در دادگاه تجدیدنظر استان می باشد.

نکته ای که در پایان باید به آن توجه نمود این است ، روش شکایت از فروشگاه اینترنتی از طریق دادسرا اختصاص به مواردی دارد که عمل فروشگاه اینترنتی جرم است . و دارای یک عنوان مجرمانه همچون کلاهبرداری اینترنتی باشد. بنابراین در مواردی که عمل فروشگاه اینترنتی ، جرم نباشد ، تنها می توان از طریق مراجعه به شورای حل اختلاف یا دادگاه حقوقی، برای طرح دعوای حقوقی اقدام نمود.

*** توجه کنید گاهی شاکی ، قصد شکایت از سایت اینترنتی را ندارد و فقط می خواهد کالایی را که خریداری نموده است را دریافت کند . یا پول خود را پس بگیرد . این موضوع شکایت نیست و یک مسئله حقوقی است . به همین جهت شاکی بجای طرح شکایت در مراجع قضایی یا پلیس فتا می تواند به دادگاه حقوقی دادخواست الزام به انجام تعهد یا مطالبه وجه بدهد . در اینصورت باید مدارک لازم از جمله فیش واریزی را ضمیمه دادخواست کند و مراحل را پیگیری نماید .